Empresas
Sem Parar
Tipo
Mobile
Ano
2023
APRESENTAÇÃO
O Sem Parar, empresa líder no segmento de soluções automáticas de pagamento para motoristas, possui o Super App que conta com uma média de mais de 2.3 milhões de usuários ativos por mês.
DESAFIO
Foram constatados reclamações pelos canais de atendimento referentes a tela de login do Super App.
Meus objetivos foram identificar quais os principais pontos de dor abordados e buscar soluções para causar impacto imediato na experiência do aplicativo.
DISCOVERY
Realizamos dinâmicas com time de atendimento, entre outros stakeholders, para entender o contexto das reclamações dos usuários.
Analisamos os reviews nas lojas de aplicativos referente ao login e dados de navegação pelo Analytics, tudo que era referente a usabilidade da tela de login do SuperApp.
Analise UI
Os links “Esqueci minha senha” e “Já sou cliente” estão muito próximos e fonte pequena, o que pode dificultar o toque e a leitura.
Espaçamento mal aproveitado, serviços agrupados sem ordenação
O link "Já sou cliente" não transmite a funcionalidade desejada, já que se trata de uma jornada de primeiro acesso, de criação de senha.
Links secundários têm contraste muito baixo, o que prejudica a acessibilidade.
O botão "Comprar online" e o link “Ativar tag” estão deslocados visualmente do restante do conteúdo e não estão contextualizados.
Os links “Calcular Viagem” e “Encontre Sem Parar” não têm relação direta com a ação de login, desviam a atenção.
MATRIX CSD
Certezas
Usuários ativos não tem problema de acesso, conseguem entrar no Super App sem problemas.
A tela de login possui problemas graves de acessibilidade.
A tela é muito poluída, possui funcionalidades demais que tiram o foco da ação principal.
Suposições
Se o botão “Já sou cliente” não tem função clara, pode gerar confusão ao usuário, porquê parece redundante com o contexto da tela.
Se os links “Esqueci minha senha” e “Já sou cliente” são pouco visíveis e próximos, então o usuário pode clicar errado ou não encontrá-los, porque o contraste e espaçamento dificultam a usabilidade e acessibilidade.
Dúvidas
Devemos manter os serviços de “Calcular Viagem” e “Encontre Sem Parar” na tela de login?
Análise de dados
Foi realizada pesquisa, a partir dos dados retirados do Google Analytics do Super App, para entender como o usuário se comporta ao entrar na tela de login.
1:19s
Tempo médio que os usuários ficam na tela de Login.
3%
Acessam os serviços de “Calcular Viagem” e “Encontre Sem Parar” a partir da tela de Login.
9%
Acessam a jornada de “Comprar Online” a partir da tela de Login.
7%
Acessam o botão “Já sou cliente” para criar senha de acesso.
PROBLEM STATEMENT
Usuários do Super App estão tendo dificuldade em navegar e realizar ações importantes, como criar senha ou comprar uma tag, porque a tela de login possui hierarquia visual desorganizada, elementos mal contextualizados e rótulos ambíguos. Isso impacta negativamente a usabilidade, aumenta a fricção no primeiro acesso e reduz a conversão em funcionalidades estratégicas.
DELIVERY
MoSCoW
Deve ter
(Must Have)
Telas separadas para ações de login e de compra de Tags
Aumentar tamanho das fontes dos CTAs e links
Melhorar espaçamentos e contraste dos componentes
Deveria ter
(Should Have)
Onboarding de primeiro acesso
Incluir mensagens de ajuda ou dicas contextuais para apoiar usuários com baixa maturidade digital.
Poderia ter
(Could Have)
FAQ
Personalizar a mensagem de boas-vindas de acordo com o status do usuário (novo ou recorrente).
Não vai ter
(Won’t Have)
Os links com baixa relevância (ex: “Calcular viagem”, “Encontre Sem Parar”).
Criar novos componentes de DS.
Fluxograma
Utilizando apenas componentes do novo Design System do Super App, foi possível chegar em um resultado onde cada jornada tivesse mais foco, com espaçamentos melhores, ajuste nos tamanhos de fontes e aumentando o contraste das cores.
Os CTAs também sofreram alterações, deixando mais implícito para o usuário a ação que ele irá executar.
A criação de duas seções diferentes, cada uma focada para usuários que já possuem Tag e outra para quem ainda vai adquirir a sua, possibilitou dar mais ênfase em novas conversões.
Pergunta:
Você não é um cliente Sem Parar e deseja adquirir uma tag. Para onde navegaria?
Pergunta:
Você possui uma tag veicular, mas é seu primeiro acesso no Super App. O que você faria?
